L’« appel de préparation » quatre heures à l’avance
Ce voyage a commencé après l'achat du billet. M. Zhang avait réservé à l'avance un service prioritaire via la ligne téléphonique 12306 du service clientèle ferroviaire. À sa grande surprise, quatre heures avant le départ, il a reçu un appel de confirmation du chef de gare de la gare TGV. Ce dernier s'est renseigné avec précision sur ses besoins spécifiques, le numéro de sa voiture et s'il avait besoin d'aide pour son transfert. « Cet appel m'a rassuré », se souvient M. Zhang. « Je savais qu'ils avaient tout prévu. »
« Relais de soins » sans faille
Le jour du voyage, ce relais minutieusement planifié a débuté à l'heure. À l'entrée de la gare, des employés munis de talkies-walkies attendaient M. Zhang et l'ont rapidement guidé par le couloir vert réservé aux personnes à mobilité réduite jusqu'à la salle d'attente. L'embarquement s'est avéré être l'étape cruciale. Les membres d'équipage ont déployé avec expertise une rampe mobile, comblant l'espace entre le quai et la porte du train afin de garantir un accès fluide et sécurisé pour le fauteuil roulant.
Le contrôleur avait réservé une place pour M. Zhang dans l'espace spacieux réservé aux personnes à mobilité réduite, où son fauteuil roulant était solidement fixé. Tout au long du trajet, le personnel a effectué plusieurs visites attentives, s'enquérant discrètement de ses besoins pour utiliser les toilettes adaptées ou pour obtenir de l'eau chaude. Leur professionnalisme et leur approche parfaitement équilibrée ont rassuré M. Zhang et lui ont témoigné un profond respect.
Ce qui a permis de combler le fossé, c'est bien plus qu'un simple fauteuil roulant.
Ce qui a le plus ému M. Zhang, c'est la scène à son arrivée. La gare de destination utilisait un modèle de train différent de celui de la gare de départ, ce qui créait un espace plus important entre la rame et le quai. Alors qu'il commençait à s'inquiéter, le contrôleur et l'équipe au sol ont réagi sans hésiter. Ils ont rapidement évalué la situation et, ensemble, ont soulevé prudemment les roues avant de son fauteuil roulant tout en lui indiquant avec précaution : « Accrochez-vous bien, allez-y doucement. » Avec force et une coordination parfaite, ils ont réussi à franchir cet obstacle physique.
«Ils ont soulevé bien plus qu'un simple fauteuil roulant.« Ils m’ont soulagé du fardeau psychologique du voyage », a fait remarquer M. Zhang. « À ce moment-là, je ne me sentais pas comme un « problème » dans leur travail, mais comme un passager véritablement respecté et pris en charge. »
Ce qui a comblé le fossé, c'était bien plus qu'un simplefauteuil roulant
Ce qui a le plus ému M. Zhang, c'est la scène à son arrivée. La gare de destination utilisait un modèle de train différent de celui de la gare de départ, ce qui créait un espace plus important entre la rame et le quai. Alors qu'il commençait à s'inquiéter, le contrôleur et l'équipe au sol ont réagi sans hésiter. Ils ont rapidement évalué la situation et, ensemble, ont soulevé prudemment les roues avant de son fauteuil roulant tout en lui indiquant avec précaution : « Accrochez-vous bien, allez-y doucement. » Avec force et une coordination parfaite, ils ont réussi à franchir cet obstacle physique.
« Ils ont soulevé bien plus qu'un simple fauteuil roulant : ils m'ont soulagé du fardeau psychologique du voyage », a fait remarquer M. Zhang. « À ce moment-là, je ne me sentais pas comme un "problème" dans leur travail, mais comme un passager véritablement respecté et pris en charge. »
Aperçu des progrès accomplis vers une société véritablement « sans barrières »
Ces dernières années, les chemins de fer chinois ont multiplié les initiatives pour améliorer l'expérience voyageur, notamment la réservation en ligne et les navettes entre les gares et les trains, afin de combler le fossé entre les infrastructures physiques et le service client. Un contrôleur a déclaré lors d'une interview : « C'est notre mission quotidienne. Notre plus grand souhait est que chaque passager arrive à destination sain et sauf. »
Bien que le voyage de M. Zhang soit terminé, cette générosité continue de se répandre. Son histoire, à petite échelle, illustre comment, lorsque la solidarité de la société répond aux besoins individuels, même les obstacles les plus difficiles peuvent être surmontés grâce à la bienveillance et au professionnalisme, permettant ainsi à chacun de voyager librement.
Date de publication : 5 septembre 2025
